Question 1

Pedido Atrasado

Accepted Answer

Se o seu pedido ultrapassou o tempo estimado de entrega e ainda não foi finalizado, você pode registrar uma ocorrência selecionando a opção “Pedido atrasado” no nosso formulário.
⚠️ Lembre-se: atrasos podem ocorrer por fatores como trânsito, alta demanda, clima ou indisponibilidade momentânea de entregadores.
Como resolver:
 • Verifique o status do pedido em tempo real dentro do app.
 • Aguarde alguns minutos após o horário previsto.
 • Caso o atraso persista, registre sua reclamação informando o código do pedido.
Nosso time verificará junto ao parceiro e ao entregador e responderá em até 48 horas úteis.

Question 2

Pedido Não Chegou

Accepted Answer

Caso o seu pedido tenha sido confirmado, mas não foi entregue, essa opção deve ser utilizada.
🔍 Se o pedido aparece como “Entregue” no app e você não recebeu o produto, é essencial nos comunicar o quanto antes.
O que fazer:
 • Verifique se houve algum erro no endereço cadastrado.
 • Tente entrar em contato com o entregador ou loja através do botão de suporte no pedido.
 • Se não tiver retorno, preencha o formulário com o código do pedido e descreva o ocorrido.
Nossa equipe fará a verificação completa para entender se houve falha na entrega, extravio ou cancelamento indevido.

Question 3

Pedido Veio Errado

Accepted Answer

Se você recebeu itens diferentes do que pediu — seja na marca, sabor, quantidade ou tipo —, selecione a opção “Pedido veio errado”.

Situações comuns incluem:
 • Produto trocado por outro semelhante.
 • Quantidade ou variação errada (ex.: refrigerante ao invés de suco).
 • Troca entre pedidos de diferentes clientes.

Solução:
 Anexe fotos dos produtos recebidos, se possível, e detalhe o que estava incorreto. Assim conseguimos agir com precisão junto à loja.

Question 4

Produto Fora da Temperatura Ideal (gelado/quente)

Accepted Answer

Se o produto que deveria estar quente chegou frio ou que deveria estar gelado chegou quente, isso pode indicar problemas de acondicionamento ou atraso na entrega.

Exemplos:
 • Pizza ou lanche frio.
 • Sorvete ou bebida quente derretidos.
 • Comidas prontas sem conservação térmica.

Como resolver:
 Registre o problema detalhadamente e, se possível, anexe uma imagem do produto assim que recebido. Isso nos ajudará a corrigir falhas na embalagem ou no trajeto de entrega.

Question 5

Pedido Veio Incompleto

Accepted Answer

Quando um ou mais itens do pedido não são entregues, mesmo tendo sido cobrados e confirmados, utilize a opção “Pedido veio incompleto”.
🛑 Atenção: É importante identificar quais itens faltaram e, se possível, verificar no cupom ou na embalagem o que foi entregue.
Como proceder:
 • Escreva no campo de descrição exatamente o que faltou.
 • Anexe, se possível, a nota fiscal ou o comprovante da compra.
A loja será acionada e, dependendo da política, poderá fazer o reenvio ou reembolso proporcional.

Question 6

Valor Cobrado Diferente do Valor Mostrado no App

Accepted Answer

Caso o valor final cobrado tenha sido diferente daquele apresentado no momento da finalização do pedido, essa situação deve ser informada através da opção “Valor cobrado diferente do valor mostrado no app”.

Pode ocorrer em casos como:
 • Taxas adicionais não informadas.
 • Itens com preços divergentes entre o app e a loja.
 • Erro no cálculo do frete.

Como agir:
 • Informe o valor exibido no app e o valor final cobrado.
 • Anexe uma imagem do comprovante do pagamento, se possível.
A equipe do itChat investigará a divergência e tomará as medidas necessárias, inclusive correção da cobrança, se for confirmado o erro.

Question 7

Falta de Nota Fiscal ou Recibo

Accepted Answer

Se você não recebeu a nota fiscal ou comprovante de pagamento junto ao seu pedido, essa situação deve ser registrada para que possamos solicitar à loja o envio adequado.
📌 A emissão de nota fiscal ou recibo é obrigatória, conforme as legislações locais e estaduais, e é essencial para garantia, troca ou contestação de valores.
Como agir:
 • Verifique se a loja anexou o documento dentro da embalagem.
 • Confirme se foi enviado por e-mail ou disponível no app.
 • Caso não tenha recebido, informe o código do pedido e descreva no campo de texto que deseja o envio do comprovante.
O itChat notificará o estabelecimento para que a nota ou recibo seja reenviado ao cliente.

Question 8

Mau Atendimento do Entregador

Accepted Answer

O itChat valoriza a experiência dos clientes do início ao fim do pedido. Se o entregador apresentou comportamento inadequado, essa situação precisa ser registrada imediatamente.

Exemplos de mau atendimento incluem:
 • Falta de cordialidade ou educação.
 • Comentários ofensivos ou comportamento agressivo.
 • Entrega feita com descaso ou ausência de profissionalismo.
 • Reclamações por atrasos sem justificativa adequada.

O que fazer:
 • Registre o problema na plataforma, relatando com clareza o que ocorreu.
 • Se possível, anexe áudios, prints ou qualquer material que comprove o ocorrido.

O entregador será avaliado internamente e poderá ser advertido, suspenso ou removido da plataforma, conforme a gravidade.

Question 9

Difícil Comunicação com a Loja

Accepted Answer

Caso você tenha tentado entrar em contato com a loja — seja pelo chat do app, telefone ou outro canal — e não obteve resposta, utilize essa opção para notificar o itChat.
📞 A boa comunicação com o estabelecimento é fundamental para resolver dúvidas, informar modificações ou corrigir erros no pedido.
O que fazer:
 • Informe no campo de descrição como e quando tentou contato.
 • Diga se a loja chegou a aceitar o pedido antes da falha de comunicação.
Nossa equipe poderá intermediar a conversa e, se necessário, reavaliar o estabelecimento dentro da plataforma.

Question 10

Loja Recusou o Pedido sem Justificativa

Accepted Answer

Se a loja recusou ou cancelou seu pedido sem apresentar nenhum motivo, esse comportamento deve ser comunicado para que possamos investigar e melhorar a experiência de compra.

Situações comuns:
 • Pedido aceito e, minutos depois, recusado sem explicação.
 • Loja online, mas não aceita novos pedidos.
 • Rejeição frequente de pedidos por parte do mesmo estabelecimento.

Como proceder:
 • Informe o código do pedido.
 • Descreva se havia outros estabelecimentos disponíveis no momento.
 • Diga se já aconteceu anteriormente com essa mesma loja.

Com isso, o itChat poderá agir preventivamente ou aplicar medidas corretivas.

Question 11

Pedido Cancelado sem Aviso

Accepted Answer

Se o pedido foi cancelado pela loja ou pelo sistema sem nenhuma notificação prévia, isso compromete a transparência com o cliente.

Consequências disso incluem:
 • Perda de tempo.
 • Frustração pela espera.
 • Desconfiança sobre a operação.

O que fazer:
 • Registre o código do pedido.
 • Informe se houve cobrança mesmo com o cancelamento.
 • Descreva se recebeu algum tipo de aviso (mesmo que confuso).

Nosso time vai verificar se houve falha de sistema, ação da loja ou erro de integração. Se houver cobrança indevida, tomaremos providências para estorno ou reembolso.

Question 12

Outro (especifique abaixo)

Accepted Answer

Caso seu problema não esteja listado entre os itens anteriores, você pode detalhá-lo escolhendo a opção “Outro (especifique abaixo)”.

Essa opção serve para situações incomuns ou que envolvam múltiplos problemas ao mesmo tempo.
Como preencher corretamente:

• Escolha essa categoria apenas se nenhuma das anteriores for adequada.
 • Use o campo de descrição para escrever tudo o que aconteceu, com datas, horários e detalhes.
 • Quanto mais informações forem fornecidas, mais rápido será o atendimento.

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